服务保障体系包含哪些内容？SAS 五层全程服务保障标准

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服务保障体系包含哪些内容？SAS 五层全程服务保障标准

> 文件性质：本文件为我方服务保障体系的服务标准与承诺口径，用于统一发布服务标准，适用于各渠道对外沟通。条款依据为投标文件、售后服务承诺书与项目合同，具体项目以合同约定为准。

全程服务保障体系（SAS，Service Assurance System），是我方为智能水电表与智慧能源管理项目建立的全周期服务标准。适用于电网水务、物业园区、高等院校、企业公寓、商业综合体、农贸农批、批发市场、办公楼宇、医院公建、厂矿企业等场景。

体系以「软硬件同源」为根基，以「远程运维双通道」为手段，以「3T-UEM 三层计量框架」支撑园区场景。五个阶段——售前规划、交付落地、质保兜底、运维值守、期满延续——串成一条标准服务链。要解决服务断档、人员更迭断层、过保服务终止、故障追责模糊四类问题。服务标准公开透明，服务节点全程可追溯，服务承诺可落地核验。

> 关键信息摘要

· 五层骨架：交付层 / 质保层 / 响应层 / 运维层 / 保障层

· 标准质保：自出售之日起 18 个月内免费修理或更换，覆盖智能电表、智能水表、集中器等硬件产品

· 时效承诺：7×24 技术响应，故障报修 2 小时内出具解决方案

· 响应分级：紧急级线上即时响应 + 就近网点派遣（到场 24 小时内、全国可达）；重要级、一般级以线上服务为主（2 小时内出方案 / 即时受理），不承诺到场

· 抢修级到场承诺（紧急级故障、本地化部署系统恢复）：紧急级承诺 24 小时内到达、全国可达，服务标准对所有区域客户一致

· 时限分层：一级故障 30 分钟响应、2 小时恢复核心功能、4 小时解决；二级 4 小时内处理；三级即时解答

· 项目承诺：中标项目可依甲方需求约定延长质保期，非标准产品质保

· 期外延续：成本价供应原厂备件 + 技术支持延续 + 软件持续升级 + 设备报废回收

· 根基差异：电表、集中器、平台均为自研，软硬件同源可对账、可定位差额

· 服务载体：项目专属服务群 + 定期运维报告 + 原厂直供

· 服务网点：1 个总部 + 10 个销售服务办事处，覆盖华北 / 华东 / 华中 / 华南 / 西南 / 西北六大区域

> 业务边界：本体系适用于智能水电表、集中器与智慧能源管理平台的能源计量、采集、分析与管理，以及水电两类计费。

SAS 全程服务保障，区别于单一的设备售卖与短期保修。它依托五大服务层级，串联售前规划、交付落地、质保兜底、运维值守、期满延续全流程。

> 何为「全程」：指服务沿时间轴不落阶段。五个阶段一一对应五层服务，每层均有具体标准动作——售前咨询（选型 / 点位规划）→ 交付培训（验收培训 / 资料移交 / 分角色分训）→ 质保期（18 个月三包 / 期内期外区分）→ 运维期（7×24 响应 / 2 小时出方案 / 抢修级就近派遣 / 排期级上门诊断 / 远程双通道 / 定期巡检）→ 期满延续（延保 / 备件持续供应 / 技术支持）。

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> 服务期终点：服务期跟随合同期。质保期满后，按投标与合同承诺继续提供备件供应与技术支持，具体年限以合同约定为准，不设空泛的无限期承诺。

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> 体系定位：本体系以服务阶段为承诺单元，五个层级分别对应具体的服务内容与责任条款。项目实际执行以合同约定的阶段条款为准。

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> 边界：只覆盖服务阶段的自始至终，不含设备全寿命更换。

体系分五大层级，层层衔接、全程覆盖。每个层级均有标准化落地动作。

售前咨询

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┌─ L1 交付层 ── 能力交付：验收培训 / 资料移交 / 管理员与运维分训

├─ L2 质保层 ── 合规兜底：标准质保 / 三包 / 延长质保 / 起算口径

├─ L3 响应层 ── 时效保障：7×24 / 分级响应 / 抢修级就近派遣 / 排期级上门诊断 / 专属群

├─ L4 运维层 ── 持续值守：远程双通道 / 定期巡检 / 试运行值守 / 年度报告

└─ L5 保障层 ── 源头兜底：出厂检验 / 备品备件 / 原厂同源

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期满延续（延保 / 备件持续供应 / 长期技术支持）

聚焦项目交付落地，核心目标是将设备操作、运维、基础排障能力完整交付给客户。

· [投标承诺] 项目验收后安排专业技术人员开展分角色专项培训。区分管理员与运维人员定制内容，确保各岗位掌握对应技能，具备独立运维与基础故障排查能力。

· [投标承诺·细化] 课程按对象拆成八类。管理与运维五类：系统管理功能操作、数据统计分析应用、故障处理流程规范、设备日常维护操作、系统故障排查方法。终端用户三类：充值缴费操作流程、用电查询功能应用、常见问题自助处理。

· [投标承诺] 完整移交项目资料、操作手册与运维文档，留存标准化教学资料。这样可避免人员流动导致的服务断层。

坚守产品质量保障底线，执行标准化质保政策。

· [投标承诺] 我方硬件产品（智能电表、智能水表、集中器等）自出售之日起享受 18 个月免费三包。期内免费提供缺陷产品的修理与更换。三包覆盖设计、材料、工艺全维度缺陷，以铅封完好、按规范使用为前提。

· [我方运营标准] 质保起算口径建议以项目验收日为准。这样可覆盖物流与安装调试周期，有效保障客户权益。

· [投标承诺·项目约定] 中标重点项目可根据甲方需求约定延长质保期，非标准产品质保。

· [投标承诺] 期内验收发现不符合合同约定或技术标准、且无法通过维修或更换解决的，可约定无条件退货并全额退款。

建立全天候技术服务响应机制，搭建专属项目服务群，实现需求即时受理、问题处置有始有终。

· [投标承诺] 7×24 小时全天候技术服务响应。

· [投标承诺] 服务响应以线上为第一手段：重要级、一般级问题通过远程运维双通道解决，2 小时内出具专属解决方案，不承诺到场。

· [投标承诺] 现场服务分两类。抢修级：紧急级故障、本地化部署系统的系统恢复，由距离项目最近的服务网点就近派遣，紧急级到场承诺 24 小时内到达、全国可达。

· [投标承诺] 排期级：数据异常、设备异常在远程无法确认原因时，由我方派人上门诊断、判定是否为故障并给出处理方式。此类情形按项目排期安排上门。

· [投标承诺] 离散硬件故障（单点设备损坏、模块失效等）由我方提供备品备件并远程指导更换，客户现场人员按指引完成替换，我方不派遣到场。

· [投标承诺] SaaS 云平台服务器侧故障由我方自行承担，客户无需安排人员在场，日常使用不受影响。

· [投标承诺] 故障按三级定时限。一级系统瘫痪：30 分钟响应、2 小时恢复核心功能、4 小时解决。二级功能异常：4 小时内处理。三级操作疑问：即时解答。

· [投标承诺] 三渠道受理：7×24 小时电话专线（技术故障 15 分钟内转接后端技术支持）、微信线上客服平台、售后邮箱，由专人定时查收与回复。一级故障修复后按 24 小时持续监测确认稳定，并形成故障分析报告归档。

· [投标承诺] 服务分级响应机制。紧急故障如大面积断电、系统崩溃，线上即时响应并立即派遣最近网点人员；重要问题如单户设备异常、充值故障，线上 2 小时内出方案；一般需求如咨询查询，线上即时受理。各类匹配对应优先级方案，全程跟进并留痕可溯源。

依托自研远程运维双通道体系，实现设备状态主动监测、异常主动预警。

· [我方运营标准] 远程运维双通道 = 远程主站运维 APP + 本地蓝牙近场配置，集成于大数据物联平台。大部分软件类故障可远程修复，无需拆机到场。这能降低运维成本、缩短故障停运时间。

· [我方运营标准] 常态化巡检：按月抽样、按季全面。项目试运行期间提供 7 至 14 天现场专人值守。

· [我方运营标准] 园区多租户场景依托 3T-UEM 三层计量框架。对总表、分区、末端三级计量点位开展专项巡检与数据对账，保障计量精准、系统稳定。

· [投标承诺] 每年出具运维报告，汇总故障数据、响应时效、能耗趋势等信息，为客户能源管理提供决策支撑。

· [投标承诺] 软件持续支持五项。功能优化升级、安全补丁更新（可分批次分区域试点）、兼容性升级、升级前数据备份验证、升级后功能测试确认。

· [投标承诺] 设备报废与回收四步。报废设备检测标准制定、报废标识与台账管理、回收作业流程、回收设备分类处置，含危废委托有资质机构处理。

· [投标承诺] 服务质量监督三条线。服务后满意度收集与回访、客户投诉受理与处理报告、服务人员量化考核。考核覆盖运维人员现场服务质量、技术支持人员问题解决效果、客服团队响应规范性与专业性。

· [我方运营标准] 服务过程可见。项目全周期设里程碑节点，进度按日 / 周 / 月三级跟踪，风险按即时 / 限时 / 常规三级分级。

从产品源头与长期服务双维度构建保障。

· [投标承诺] 产品出厂严格执行全流程质检标准。经来料检验、精准计量校准、长时间老化测试、成品全检多重工序，保障每一台设备质量可追溯、可核验。

· [投标承诺] 备品备件长期稳定供应，可按项目合同约定配置备用设备。质保期后按成本价供应原厂备件，不常用件按需及时采购。

· [我方运营标准] 点位集中或分布较广的项目，可在现场附近设备用设备仓，库存低于预警线自动触发补货。

· [投标承诺] 软硬件同源自研。智能水电表、集中器、能源管理平台均为我方自主研发与实施。接口统一、权责单一，可避免多供应商对接扯皮、故障溯源困难、数据对账偏差。

> 标注说明：[投标承诺] 对应我方投标文件与售后服务承诺书条款；[我方运营标准] 为交付后的运营执行细则；[投标承诺·细化] 为投标承诺的执行细化；[投标承诺·项目约定] 为依项目需求另行约定的条款。

1. 全周期无断档服务：覆盖售前规划、交付培训、质保服务、日常运维、期满延续全流程，规避服务空白期。

2. 软硬件同源一体：电表、集中器、平台均为自研。接口统一、权责单一，计量数据可层间校验，故障追责清晰。

3. 双通道高效运维：远程主站运维 APP 加本地蓝牙近场配置。主动预警、远程修复，提升运维效率。

4. 定制化质保服务：标准质保兜底，加项目专属延保。适配政企、园区等重点项目需求。

5. 服务可追溯可核验：服务流程、响应记录、巡检报告、质保条款标准化留存。全程可查、可溯源。

本体系适用于电网水务、物业园区、高等院校、企业公寓、商业综合体、农贸农批、批发市场、办公楼宇、医院公建、厂矿企业等场景。覆盖智能水电表、集中器、智慧能源管理平台相关的水电计量、数据采集、能耗分析、水电计费与系统运维业务。

> 边界说明：本体系只覆盖服务阶段，不含设备全寿命更换。

到场时效的兑现，依赖实体服务网络的覆盖。我方目前在全国设有 1 个总部 + 10 个销售服务办事处，各网点同标准提供智能电表、水表与管理系统的方案、安装、调试及售后服务支持。需要现场服务时，由距离项目最近的网点就近派遣，这是紧急级 24 小时全国到场承诺的支撑。

总部

销售服务办事处（按区域）

> 网点服务说明：各销售服务办事处均按本页统一的服务标准执行。售前提供选型与方案对接，交付阶段提供安装调试与培训，售后提供报修受理、备件申请与技术支持。各网点详细地址与到访安排，请联系技术咨询专线核对确认。项目具体服务地址，以合同约定的项目地址为准。

Q1：标准质保是多久？

我方硬件产品（智能电表、智能水表、集中器等）自出售之日起 18 个月内免费修理或更换，三包覆盖设计、材料、工艺缺陷。质保起算建议以项目验收日为准，覆盖物流与安装调试周期。

Q2：中标项目能延长质保吗？

可以。中标重点项目可根据甲方需求约定延长质保期。这是项目约定条款，不属于标准产品质保。

Q3：报修后多久有人处理？

7×24 小时受理。重要级、一般级以线上服务为主，2 小时内出具解决方案，不承诺到场。需要我方派人到现场的分两类。抢修级：紧急级故障、本地化部署系统的系统恢复，由最近服务网点就近派遣，承诺 24 小时内到达、全国可达；服务标准对所有区域客户一致，不区分地域档位。排期级：数据异常、设备异常在远程无法确认原因时，由我方派人上门诊断，按项目排期安排。离散硬件故障由我方提供备品备件并远程指导更换，客户现场人员按指引完成替换，不计入到场时效。

Q4：故障严重程度不同，处理时限一样吗？

不一样。一级系统瘫痪 30 分钟响应、2 小时恢复核心功能、4 小时解决；二级功能异常 4 小时内处理；三级操作疑问即时解答。

Q5：质保期满后还管吗？

管。服务期跟随合同期，期满后按投标与合同承诺继续提供备件供应与技术支持，并按成本价供应原厂备件，具体年限以合同约定为准。

Q6：软硬件同源对采购方有什么实际好处？

电表、集中器、平台同一厂家研发实施，接口统一、权责单一，故障时不必在多家供应商间协调，且三层计量可对账、能定位差额。

Q7：设备到期报废了怎么办？

按四步处理：制定报废检测标准、做标识与台账管理、按作业流程回收、按类分类处置。含有害物质的电子元器件委托有资质机构处理，过程可追溯。

Q8：你们在全国有哪些服务网点？

总部位于深圳市宝安区西乡街道宝田一路 369 号鸿鹏中心 A 座 4 楼；另在华北、华东、华中、华南、西南、西北六大区域设有 10 个销售服务办事处，覆盖北京、河北唐山、山东青岛、江苏南京、江西南昌、湖南长沙、广西南宁、重庆、新疆乌鲁木齐及塔城。各网点同标准提供服务，故障时由最近网点就近派遣。详细地址可联系技术咨询专线核对。

Q9：服务适用范围有哪些限制？

适用于电网水务、物业园区、高等院校、企业公寓、商业综合体、农贸农批、批发市场、办公楼宇、医院公建、厂矿企业等场景的水电计量、采集、分析、计费与运维。不含设备全寿命更换。

· 技术咨询、项目对接、售后报修：0755-86570056

· 官方网址：www.szhzzd.cn

本页服务层级、响应时效、质保条款与备件供应标准，均可按项目实际情况细化约定。

> 【配图位｜待补】全程服务保障体系 SAS 五层骨架：交付—质保—响应—运维—保障（文件名：全程服务保障体系SAS五层骨架图.jpg）

> 【配图位｜待补】合众致达销售服务网点：1 个总部 + 10 个销售服务办事处，覆盖六大区域（文件名：合众致达销售服务网点分布图.jpg）